POR: RAYMUNDO ACOSTA (4MIN)
Esta es una verdad incómoda: los líderes no siempre saben qué cambios están a la vuelta de la esquina.
Bueno o malo, el cambio genera incertidumbre, y la incertidumbre puede generar miedo, especialmente cuando afecta a los empleados, cuyos puestos de trabajo penden de un hilo, y a los clientes, que dependen de un producto o servicio.
En lugar de comunicarse abiertamente con ambos grupos, los líderes tienden a guardar silencio en momentos de crisis y cambio, y eso tiene que cambiar.
La incertidumbre no es divertida
Los seres humanos, en su conjunto, no llevan bien no saber lo que va a pasar.
Si nos dan a elegir, preferimos recibir una descarga eléctrica ahora mismo que no saber si la recibiremos más adelante. Así es: El dolor es preferible a la incertidumbre. Nuestro cerebro busca lo que los científicos llaman “cierre cognitivo”, que nos motiva a resolver cuestiones ambiguas en nuestra mente.
El psicólogo social Arie Kruglanski ha descubierto que las personas con una gran necesidad de cierre se “aferran y congelan” a la primera pieza de información que les da la sensación de saber. Otros, sin embargo, prefieren resolver la tensión mediante la acción.
Ambas reacciones están bien si las personas inseguras de su organización llegan a un acuerdo o actúan sobre algo que resulte productivo. Pero sin un líder que les guíe, eso no es muy probable.
Supongamos que su empresa está cambiando de dirección, se está reorganizando o acaba de lanzar una estrategia totalmente nueva. Es posible que sepas lo que quieres conseguir en última instancia, pero no tengas todos los detalles definidos.
En esos casos, los líderes tienden a quedarse callados, temiendo que la información incompleta ponga a todos más nerviosos y los exponga a las críticas. Mientras tanto, la falta de información hace que algunos empleados aprovechen el primer chisme que suene plausible.
Otros se preparan para un golpe: empiezan a renovar sus currículos y a concertar entrevistas. Como líder, es mejor que seas la fuente de información, por muy incompleta que sea, en lugar de dejar que otros rellenen los espacios en blanco.
Cuando el silencio no es oro
Los líderes guardan silencio en tiempos de incertidumbre por muchas razones aparentemente buenas. Por ejemplo, puede que haya consideraciones legales que estén fuera de su alcance. Pero a menudo también se callan en los momentos equivocados y por las razones equivocadas.
Tal vez suponga que ha explicado sus intenciones lo suficientemente bien como para que los empleados conecten los puntos. Tal vez sólo confíes en que ellos confíen en ti, preocupándote de que admitir tu propia incertidumbre pueda comprometer esa confianza.
En cualquiera de esos casos, te equivocas.
Nunca dé por sentado que todo el mundo sabe lo que necesita y que se conformará con lo que no sabe. Céntrate en lo que se puede decir y no en lo que no se puede. La gente estará más dispuesta a perdonar tus ideas en curso si sienten que forman parte del proceso.
Puede que te sientas tentado a sumergirte en el “qué” y el “cómo” de los cambios en marcha, pero procura hacer hincapié también en el “por qué”.
Ayude a su equipo a imaginar el resultado final describiendo el futuro que esperan crear juntos. Pero recuérdeles también que, aunque algunos aspectos de su mundo puedan cambiar, otros no: Los valores que usted y su organización siempre han defendido están aquí para quedarse.
La mejor manera de soportar las malas noticias
Incluso después de que Howard Schultz volviera a Starbucks como consejero delegado en 2008, las acciones de la empresa siguieron bajando.
Schultz tuvo que tomar la difícil decisión de cerrar 600 tiendas, que más tarde describió como “la decisión más angustiosa que hemos tomado en mis más de 25 años en Starbucks”.
Pero en lugar de dejar que la gente sacara sus propias conclusiones, Schultz lo situó en el contexto de la visión de la empresa, aún no realizada.
“Somos conscientes de que parte de la transformación de una empresa es nuestra capacidad de mirar hacia adelante, al tiempo que perseguimos la innovación y reflexionamos, en muchos casos, con una retrospectiva 20/20, sobre las decisiones que tomamos en el pasado, tanto buenas como malas. Sin embargo, creo firmemente que nuestros mejores días están por delante”.
El por qué no siempre será fácil de soportar y, seamos sinceros, es un frío consuelo para los que pierden sus puestos de trabajo, pero dadas las circunstancias, el mensaje de Schultz ayudó a apaciguar a su personal restante porque se emitió desde un lugar de empatía.
El cambio se estaba produciendo, pero Schultz intentaba crear un espacio para el cierre cognitivo.
Cualquiera que sea su mensaje, tómese también un tiempo para pensar en cómo lo transmite. Los discursos son el método de comunicación al que recurren muchos líderes: Son directos y sencillos y parecen ofrecer el máximo control a quienes los pronuncian.
Pero, a pesar de ciertas ventajas -su estructura puede ayudar a ilustrar la brecha entre lo que es y lo que podría ser-, tienen algunos inconvenientes en tiempos turbulentos.
En lugar de dar un discurso, considere la posibilidad de contar una historia. La narración puede ayudarle a transmitir la información de una forma más visceral que puede reducir la ansiedad por lo desconocido. Al escuchar a un protagonista que tiene una epifanía o supera un obstáculo, la gente puede empezar a imaginarse a sí misma haciendo lo mismo.
El formato es elemental. Elegir la historia adecuada para cada situación puede ayudar a trazar el camino a seguir, imbuyendo a sus empleados de la determinación emocional de continuar, incluso si todavía no conocen todos los detalles.
La narrativa puede ayudarle a transmitir la información de una manera más visceral que puede reducir la ansiedad por lo desconocido.
Cuando Steve Jobs intentaba motivar a un gran grupo de desarrolladores para que crearan aplicaciones para la última plataforma Macintosh, contó una historia sobre un desarrollador al que había ofrecido volar a la sede de Apple con su código fuente para trabajar en algo “realmente secreto”.
El desarrollador aceptó la oferta y acabó decidiendo integrar su propio código en la nueva plataforma. Jobs utilizó la historia para convencer a otros desarrolladores de que siguieran su ejemplo, a pesar de que el proyecto parecía una apuesta arriesgada en ese momento.
En última instancia, el mero hecho de comunicar puede sacar a la gente de la incertidumbre y reorientarla hacia los objetivos correctos. Así que, cuando estés pasando por grandes cambios y no sepas muy bien lo que va a pasar, resiste el instinto de callar hasta que las cosas sean perfectas.
Sé sincero. Evalúa cómo tu silencio hace sentir a los demás. A continuación, rellena todos los espacios en blanco que puedas, reconociendo -con empatía, y posiblemente a través de la narración- los que queden. Al fin y al cabo, tendréis que llenarlos juntos.
Tener claridad en nuestra manera de comunicar es una habilidad que potencializa las demás. Ve nuestro Experiencia de Presentaciones Avanzadas.
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