Por: Raymundo Acosta — Learning and Development Collective 12/11/2020
Ha comenzado la carrera para que las empresas descubran la mejor manera de utilizar los avances tecnológicos en la interacción emotiva.
Siempre ha sido importante para las empresas comprender a sus clientes. Más recientemente, esto se ha hecho recopilando datos sobre acciones pasadas y analizando esos datos para predecir cuál podría ser la próxima acción de cada cliente.
Sin embargo, esto es solo la mitad del rompecabezas cuando se trata de comprender lo que hará un cliente. Hoy, hemos llegado más lejos de lo que muchos creían posible para las máquinas, ya que la tecnología se está utilizando para leer, analizar e incluso replicar esa pieza que falta: nuestras emociones.
Para las organizaciones, ya no se trata solo de comprender lo que hacemos, sino de comprender lo que sentimos; esta es la “economía de las emociones”, y los avances tecnológicos recientes ya nos han encaminado hacia ella. El futurista Richard Yonck acuñó por primera vez el término, describiendo la economía de las emociones como un ecosistema de dispositivos e iteraciones de software emocionalmente inteligentes que cambiarán por completo la forma en que interactuamos con las máquinas.
Comprender cómo funciona este ecosistema y aprender a sacar valor de él será vital para el éxito de cualquier organización que busque interactuar con los clientes y mantenerse a la vanguardia entre los competidores.
Emoción causando conmoción
La razón por la que comprender las emociones es atractivo para las empresas es por las posibles fuentes de ingresos que ofrece. Los mercados de empresas de investigación y los mercados afirman que el mercado de la computación afectiva, compuesto por tecnología diseñada para reconocer, comprender y simular las emociones humanas, aumentará a 59.000 millones de dólares en 2021.
Muchas grandes empresas de tecnología han visto el potencial de aprovechar nuestras emociones y nuestros sentimientos ya están siendo analizados por varias organizaciones, tanto grandes como pequeñas. Facebook comenzó a sentar las bases para un futuro en emoción con su funcionalidad de “reacciones”. Esto permite a los usuarios expresarse de manera más flexible en la plataforma, pero lo que es más importante para Facebook, brinda a la empresa datos valiosos sobre las reacciones de sus usuarios.
Muchas grandes empresas de tecnología han visto el potencial de aprovechar nuestras emociones, y nuestros sentimientos ya están siendo analizados por varias organizaciones.
Facebook ahora puede brindar a las organizaciones que publicitan a través del sitio una imagen mucho más rica de cómo se sienten los consumidores. Estos datos se pueden utilizar para personalizar el servicio, mostrar a los usuarios más de lo que aman y mejorar la experiencia de navegación de cada individuo.
Algunas organizaciones ya han ido más allá del seguimiento de las emociones. Consequential Robotics ha diseñado el robot MiRo como un compañero programable para las personas mayores, que es capaz de informar a los familiares y cuidadores cómo se ha estado sintiendo su propietario entre visitas. En otro ejemplo, BeyondVerbal, una empresa de análisis de voz impulsada por IA, afirma ser capaz de identificar las emociones humanas con un 80 por ciento de precisión.
¿Puedo pedir prestado un sentimiento?
El motivo de la adopción temprana en el mercado de la computación afectiva es simple: las empresas reconocen el poder que pueden tener las emociones cuando se trata de fomentar la lealtad a la marca. La creación de vínculos emocionales reales motivará a los clientes a regresar a la misma organización y les dará a aquellos capaces de interactuar con sus clientes una ventaja competitiva significativa.
A medida que más empresas comiencen a invertir en computación afectiva, las empresas clamarán por reclamar una participación en la economía de la emoción, y la emoción se convertirá en un componente clave para todas las empresas que interactúan con clientes y usuarios.
Este cambio de enfoque hacia la construcción de vínculos emocionales entre una marca y sus clientes cambiará la forma en que las empresas interactúan con nosotros en un nivel fundamental. Pronto, implementar tecnologías que sean capaces de detectar y analizar emociones no solo será un proyecto para las firmas tecnológicas, sino un imprescindible para cualquier organización, ya que las empresas compiten por el afecto de los clientes.
¿C0m0 pu4do ayud4r7e?
A medida que las empresas invierten en la economía de las emociones, la participación del cliente solo mejorará la experiencia diaria de los consumidores, ya que la tecnología aprenderá a anticipar mejor nuestras necesidades y a interactuar con nosotros de una manera más natural.
Uno de los diferenciadores clave entre el hombre y la máquina siempre ha sido que podemos comprender e interpretar la emoción, pero esto no permanecerá en el dominio humano. Si bien ahora puede parecer extraño hablar de interactuar emocionalmente con una máquina, la tecnología con la que interactuamos en unos pocos años estará muy lejos de la mayoría de los chatbots modernos.
Las máquinas más inteligentes y emotivas superarán rápidamente la tecnología automatizada moderna en el servicio al cliente; eliminando la funcionalidad defectuosa, “lo siento, no me di cuenta”, de muchos asistentes virtuales
Estas máquinas más inteligentes y emotivas superarán rápidamente la tecnología automatizada moderna en el servicio al cliente; eliminando la funcionalidad defectuosa, “Lo siento, no me di cuenta”, de muchos asistentes virtuales presentes hoy. Las máquinas podrán analizar el tono, las expresiones faciales y el lenguaje para determinar la mejor manera de manejar a una determinada persona o interacción, un algoritmo que el cerebro humano ha desarrollado durante millones de años para sobrevivir y evitar el peligro.
Los datos se vuelven emocionales
El alcance de las interacciones emotivas es enorme. Desde una IA que reconoce a un cliente molesto por teléfono hasta asistentes robóticos avanzados como Pepper. Pepper puede reconocer las emociones humanas analizando los cambios en el tono de voz, las expresiones faciales, el lenguaje corporal y el tipo de palabras utilizadas, y puede programarse para responder en consecuencia.
Pepper ya se ha implementado en 100 sucursales de Mizuho Bank en Japón, donde se encarga de las consultas de servicio al cliente. En un futuro no muy lejano, los asistentes virtuales y robóticos serán la norma, atenderán cada interacción con el cliente y establecerán relaciones con los humanos que antes eran materia de ciencia ficción.
A medida que el análisis de datos y la inteligencia artificial evolucionen más allá de rastrear el “quién, qué, cuándo y dónde”, la computación afectiva seguirá ganando impulso. Los consumidores pronto se enfrentarán a una afluencia de asistentes inteligentes y emotivos que transformarán la forma en que interactuamos con la tecnología. Esta era de la emoción está destinada a transformar todo lo que sabemos sobre la relación humano / máquina.
Para las organizaciones, ha comenzado la carrera para descubrir la mejor manera de utilizar los avances en la computación afectiva. Aquellos que puedan hacerse un hueco cosecharán los beneficios, ya que mejorarán drásticamente la experiencia del cliente, construyendo relaciones más sólidas con los clientes que nunca. Sin embargo, las empresas que no inviertan en la economía de las emociones tendrán que luchar para ponerse al día, ya que los clientes deciden con el corazón, no con la mente.
En Learning&Development Collective, iniciamos este mes la preparación de nuestros programas orientados a asuntos como este, que permitan a los nuevos y expertos ejecutivos a cambiar su enfoque de trabajo, a una economía cada vez más consciente del valor de nuestras emociones. La de nuestros equipos, y la de nuestros clientes. Aprovechando las tecnologías y los procesos de innovación a favor de todos ellos.
